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Communication relationnelle

Quand j’entends le mot communication, ........jeudi 11 avril 2002 [écho du village]

dimanche 15 avril 2007, par Mireille-Caroline

Le mot communication fait partie des innombrables mots fourre-tout qui ne veulent rien dire tout seuls. Dans le même registre on trouve le mot respect. Pas question d’aborder une leçon de vocabulaire, juste de tenter de définir ce qu’englobe ce mot magique.

"Quand j’entends le mot communication, je pense à .." Certains ont à l’esprit les outils de technologie : informatique, téléphone, fax, téléviseur, radios etc. Pour d’autres, cela va évoquer les rapports humains : "Dans les grandes villes, les gens ne communiquent plus ". Chez les travailleurs acharnés des grandes entreprises, ce seront les notes de service internes. Hé oui ! Il y en a encore qui se tuent au boulot. Les grandes boites, qu’elles soient privées ou d’Etat, sont toutes dotées d’un service de communication. Et enfin, pour les gens qui cherchent à améliorer le relationnel, il s’agira de comportements humains. C’est le sujet qui va être abordé dans les lignes qui suivent. La communication relationnelle, c’est quoi ? Ca sert à qui ?

Communication relationnelle, ça y est le mot est lâché. Qui, est amené à l’utiliser ? Dans l’absolu, tout le monde, il suffit d’en avoir envie.

C’est vers les années 1980 que les très grosses entreprises ont commencé à penser le sujet. Maladroitement, il faut bien le dire. Dans les administrations, les salariés voyaient passer des listes de séminaires ou stage, où ils pouvaient s’inscrire. C’était laissé à l’appréciation de chacun. C’était souvent des stages d’ouverture. Beaucoup, s’y sont précipités, c’était la grande mode de se piquer de psychologie. Assimilant mal le message et ayant du mal à se replonger dans l’univers quotidien, en réintégrant le bureau ou la cellule familiale, ils tentaient de donner des leçons à l’entourage. Plutôt rétif l’entourage ! les heurts ne tardaient pas à pointer le bout du nez. Les communicateurs en herbe ulcérés s’installaient dans un mutisme proche du mépris à l’égard de ces "béotiens" non communicatifs.

Devant ce constat d’échec, les directions d’entreprises ne s’avouèrent pas vaincues. Dix ans plus tard, elles relancent le mouvement, mais relooké. Cette fois-ci, la couleur est affichée, plus question de laisser le aux "N-1, N-2 et autres N-" la possibilité de postuler. Ils seront désignés d’office. Premiers de cordée, les managers, intitulé du stage : "Management motivationnel" et pas question de se dérober. Première charrette, le haut de la pyramide, ceux que l’on nomme "les huiles" (PDG, DG, DA, DU, DRH.) Puis la seconde fournée, les responsables sans pouvoirs décisionnaires sur la politique de l’Entreprise (les monitrices, responsable de centre, chef de service etc.) En dernier, juste pour les déductions fiscales et l’image de marque la base utile (les N-, N-1, N-2..) Là, on trouve pêle-mêle les livreurs, car le fait de transporter la production de la Société avec le LOGO de la dite "Société", sous-tend qu’ils véhiculent d’abord l’image de marque de l’entreprise. Donc, il faut leur apprendre à communiquer "Jojo le débardeur ou Raymond le chauffeur, c’est marrant dans les films seulement." Sur le même schéma de raisonnement, les standardistes et toutes personnes ayant des contacts extérieurs dans l’exercice de leur fonction sont bonnes pour les stages de communication obligatoires. Vous comprendrez que le personnel d’entretien passe à la trappe. Pourtant, ils ne sont jamais oubliés, vous verrez plus loin pourquoi.

Vient la récession économique et le chômage des cadres, comme le disait le film : "Les gros salaires lèvent le doigt." ne rigolez pas, même au IIIème millénaire être cadre ou assimilé, c’est accepter de s’asseoir sur un siège éjectable.
Néanmoins, les administrations et les Ministères ont conservé leur service de communication (RATP, PTT, gendarmerie, Armée, la Ville de Paris et bien d’autres) Quel est le rôle et la mission du DC (Directeur de la communication) ?

Cela reste à définir, mais souvent son travail consiste à faire valoir l’Entreprise en améliorant le regard que porte le public envers ces grosses machines. Quand le but inavoué n’est pas d’influencer dans le bon sens pour faire augmenter le C.A (chiffre d’affaires) ! Si cette entreprise a quelque chose à vendre, le rôle du DC va être de trouver le meilleur support pour une campagne publicitaire : "Y’a pas écrit la poste" "L’armée recrute"

Pour calmer les usagers et salariés grévistes-démotivés, la RATP acceptera des plateaux télé où se feront face des usagers, des jeunes, des contrôleurs et des machinistes.

Voilà de nos jours en quoi consiste un service de communication. Fini la remotivation des troupes. On vend d’abord l’entreprise et son image, ceux qui ne suivent pas "EXIT !"

Exit ! Notre cadre ou assimilé, se retrouve sur le marché du travail. Il a cotisé à la caisse des cadres (salées les retenues mensuelles.) Maintenant, il est chercheur à l’ANPE et il a droit à un traitement de faveur, ANPE cadre, bilan de compétences et stages FNE-cadres.
Stages grand luxe, il faut bien le dire. En 1995, ils revenaient par individu à 9900€ (65000frs) environ. De longues durées, sept mois minimum avec six semaines en entreprise.

C’est là, à l’ANPE, qu’ils ont enfin compris, ce qu’était la communication relationnelle. Dans ce type de stage, un module d’une soixantaine d’heures minimum y est consacré. Les cadres sont des managers. Etant sur la touche, il va falloir qu’ils fassent une introspection et recadrer leurs comportements. Pour les aider, l’intervenant va les bousculer s’il le faut. Il leur enseigne à l’aide d’outils théoriques le B.A.BA du savoir communiquer.
Les outils les plus fréquemment donnés sont : La PNL (programmation neuro linguistique) mise au point par un groupe de linguistes et psychothérapeutes américains. L’AT (analyse transactionnelle) dont l’inventeur est Eric BERNE, célèbre auteur du livre « Que dites-vous après avoir dit bonjour ? » Décédé depuis 1970, il a laissé derrière lui des ouvrages importants sur ce sujet.

La communication entre individus est difficile, beaucoup de conflits éclatent par une mauvaise interprétation de la parole de l’autre. Dans les entreprises, rien n’est plus néfaste au bon fonctionnement d’un service que les conflits relationnels.
Pendant, longtemps les dirigeants et leurs adjoints ont cru qu’il suffisait de rencontrer les partenaires sociaux (entendez les syndicats) pour régler ce qui allait mal.

Eh bien non ! Oui à la revalorisation des salaires, la parité, l’amélioration des conditions de travail, mais il y a plus.. Les dix meilleures entreprises de France ont été étudiées, ce qui font d’elles des « leaders » c’est un taux d’absentéisme proche du 0% et une rotation du personnel quasi inexistante. Le personnel en grande partie (il y a toujours des mécontents ) est heureux d’aller au boulot. « Le travail c’est la santé » chantait Henri SALVADOR et il n’avait pas tort. Faire un métier qui vous plait, dans une bonne ambiance élimine le stress. Moins de stress, moins de maladies psychosomatiques. Maladies qui finissent par dégénérer en véritables maux et parfois graves.
Dans ces entreprises modèles,les syndicats sont écoutés mais l’ensemble du personnel aussi.

Les hautes sphères sont conscientes que si la base s’écroule, c’est la boîte qui « fout le camp. » Pour eux, un des postes clé de l’entreprise, est celui de la femme de ménage. Pourquoi ? Simplement, quand tous ont quitté les bureaux, elle vide les corbeilles à papiers...
Elle a donc accès à des documents qui peuvent se révéler importants. De par sa fonction, elle connaît tout le monde dans la boite. Imaginez, si elle se mettait à raconter vos corbeilles !

Chaque « N+ », c’est ainsi que l’on définit les échelons hiérarchiques a pour mission première dès le lundi matin, de remonter le moral des troupes. On dit aussi, remonter la colonne confiance des « N- » Chacun à son niveau doit pouvoir parler de ses plus proches collaborateurs. IL doit être en mesure de connaître le prénom, l’âge, la situation de famille et le passe-temps de chacun des membres de son équipe. Pour ce faire, le chef doit prendre sur son temps de travail pour s’entretenir individuellement avec les uns et les autres.

La communication est donc une ouverture et un échange entre un individu et un autre ou un groupe. Ouf ! Voilà pour les généralités sur la communication.

Tout le monde a compris qu’un Directeur de communication est loin de ces contingences. Lorsque que vous choisissez une formation, évitez de vous tromper. Jean-Luc DELARUE est issu d’une de ces écoles de communication qui fournit des directeurs "Es-Communication". Que les invités arrêtent de le prendre pour un psy, il n’est là que pour vendre l’entreprise et faire augmenter l’audimat, point final.

Quelques astuces pour bien communiquer relationellement

*Pour les chefs de tous grades et ordres.

Pour motiver vos troupes et voir aboutir vos objectifs, votre conjoint et vos enfants :

- Adoptez un mode d’égalité dans la fonction dialogue.
Si vous êtes le « Boss » vous n’êtes pas la maman. Vous ne pouvez employer les « coco » et « poulette » qu’à condition de savoir avec qui vous le faites.
N’oubliez pas que vous travaillez avec des adultes, traitez-les comme tels ! Comment font-ils en dehors du boulot ? Ils arrivent à se débrouiller sans vous...

- Le tutoiement ou le vouvoiement est choisi en fonction du milieu professionnel. Si vous instaurez le vouvoiement dès le départ, il faudra vous y tenir tout le temps que durera votre collaboration. Idem pour le choix du tutoiement, c’est pourquoi autant adopter le mode en vigueur dans la profession. Dans la PUB, ils se disent « tu », sur le Net le tutoiement est de rigueur, sauf quelques exceptions. Mais, il est toujours possible habilement d’amener les réticents à changer leur fusil d’épaule.

La carte n’est pas le territoire

OK ! Vous êtes surbooké, mais les échanges de type télégraphique sont quand même à éviter. Vous obligez l’autre à deviner les tenants et les aboutissants de votre discours. Gros risque d’erreurs à l’horizon.. L’autre n’est pas dans votre tête, s’il a l’habitude de travailler avec vous, il n’est pas devin.

De même, si le collaborateur (trice) demande des informations complémentaires, cessez de fulminer : « C’est pas vrai, je travaille avec des empotés. » Pas bon, pour votre rythme cardiaque, ni pour votre autorité.
Primo : Vous passerez pour un « gueulard » et à la longue " radio moquette " diffusera : « Y’a Tonton qui gueule encore ! » et plus personne ne tiendra compte de ce que vous dites, pensant que de toutes façons « bien ou mal, vous gueulez tout le temps ! »
Secondo : Les plus émotifs n’oseront pas avouer ne pas avoir compris votre besoin. Résultat pour vous, du boulot supplémentaire. « Faut vraiment que je fasse tout ici. » A qui la faute ?

- En contre partie, vous aussi avez le droit de ne pas piger, ce que vous dit un subalterne. Dans l’échange entre adulte, il y a le concept de réciprocité. Vous êtes manager, pas médium, n’hésitez pas à reformuler : « je ne suis pas sûr d’avoir compris, si je résume tu (vous) me dis… »

Attention, aux manipulateurs

Quel est le chef qui ne rêve pas de faire l’unanimité, d’être le meilleur et le plus aimé ?
Seulement, dans la pratique, il y a dans toutes les entreprises, des fayots ceux que l’on nomme « les adeptes du « lèchecutisme » qui cultivent l’art de brosser tout le monde dans le sens du poil, et n’en pensent pas un traître mot.

N’oubliez pas les sages conseils de De LAFONTAINE dans le corbeau et le renard. Plus ils vous encensent, plus ils profitent de vous. Gravement dommageable pour l’esprit d’équipe. Et ce sont encore les objectifs qui trinquent.
Bref ! Soyez de marbre ou distant, c’est vrai c’est difficile. Il vous faudra faire la part des choses également, tous les compliments ne sont pas de basses flatteries, mais vous connaissez votre équipe. A vous de faire le tri entre spontanéité et obséquiosité. Dans tous les cas un « merci, c’est gentil » sera suffisant.

Pour les collaborateurs

- Cessez de prendre votre patron pour votre mère. Vous venez travailler pour faire un échange, travail contre un avantage financier ou en nature. C’est comme chez le boucher, il vous vend de la viande et vous la lui payez.

- Votre chef a mille choses à traiter, si, si.. Donc soyez clair et concis dans vos requêtes. Si vous le faites par écrit, un texte bref est à préférer, son temps est précieux, d’ailleurs il fait souvent plus d’heures que vous.

- Si vous ne comprenez pas un ordre. N’hésitez pas à reformuler. Vous avez le droit de ne pas comprendre ou de ne pas savoir, mais vous n’avez pas le droit de ne pas le dire.

- L’époque des chouchous est révolue, eh oui ! Donc, si vous ne tenez pas à être étiqueté « tire aux flancs » ne perdez plus votre temps à passer la brosse à reluire sur vos supérieurs. En plus c’est mauvais pour votre longévité dans l’entreprise. Vos collègues ne tarderont pas à vous glisser quelques peaux de bananes sous les pieds. Les indics sont mal vus en entreprise. Ca peut facilement se comprendre.

Derniers conseils pour tous dans la collection « Marabout » de De LASSUS, vous trouverez des ouvrages sur la PNL et l’AT, fort bien faits. Amusants à lire et faciles à appliquer.

Il faut savoir que ces deux outils sont des aides précieuses pour communiquer avec le genre humain, dans toutes les situations de la vie. De plus il y a des tests pour vous définir « VOUS » d’abord. Une fois que vous vous êtes identifié, vous présenter aux autres devient plus aisé. Fini la fausse pudeur qui consiste à dire « on est pas là pour se raconter. » Justement, vous apprendrez comment en une ou deux phrases, vous pouvez vous présenter et dire ainsi aux autres qui vous êtes. S’ils n’ont pas écouté, tant pis pour eux, après ce n’est plus votre problème, mais le leur.
Ecouter cela s’apprend aussi, c’est une étape majeure dans la communication avec l’autre et les autres.

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