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Communication relationnelle

Quand j’entends le mot communication, ........jeudi 11 avril 2002 [√©cho du village]

dimanche 15 avril 2007, par Mireille-Caroline

Le mot communication fait partie des innombrables mots fourre-tout qui ne veulent rien dire tout seuls. Dans le m√™me registre on trouve le mot respect. Pas question d’aborder une le√ßon de vocabulaire, juste de tenter de d√©finir ce qu’englobe ce mot magique.

"Quand j’entends le mot communication, je pense √ .." Certains ont √ l’esprit les outils de technologie : informatique, t√©l√©phone, fax, t√©l√©viseur, radios etc. Pour d’autres, cela va √©voquer les rapports humains : "Dans les grandes villes, les gens ne communiquent plus ". Chez les travailleurs acharn√©s des grandes entreprises, ce seront les notes de service internes. H√© oui ! Il y en a encore qui se tuent au boulot. Les grandes boites, qu’elles soient priv√©es ou d’Etat, sont toutes dot√©es d’un service de communication. Et enfin, pour les gens qui cherchent √ am√©liorer le relationnel, il s’agira de comportements humains. C’est le sujet qui va √™tre abord√© dans les lignes qui suivent. La communication relationnelle, c’est quoi ? Ca sert √ qui ?

Communication relationnelle, √ßa y est le mot est l√Ęch√©. Qui, est amen√© √ l’utiliser ? Dans l’absolu, tout le monde, il suffit d’en avoir envie.

C’est vers les ann√©es 1980 que les tr√®s grosses entreprises ont commenc√© √ penser le sujet. Maladroitement, il faut bien le dire. Dans les administrations, les salari√©s voyaient passer des listes de s√©minaires ou stage, o√Ļ ils pouvaient s’inscrire. C’√©tait laiss√© √ l’appr√©ciation de chacun. C’√©tait souvent des stages d’ouverture. Beaucoup, s’y sont pr√©cipit√©s, c’√©tait la grande mode de se piquer de psychologie. Assimilant mal le message et ayant du mal √ se replonger dans l’univers quotidien, en r√©int√©grant le bureau ou la cellule familiale, ils tentaient de donner des le√ßons √ l’entourage. Plut√īt r√©tif l’entourage ! les heurts ne tardaient pas √ pointer le bout du nez. Les communicateurs en herbe ulc√©r√©s s’installaient dans un mutisme proche du m√©pris √ l’√©gard de ces "b√©otiens" non communicatifs.

Devant ce constat d’√©chec, les directions d’entreprises ne s’avou√®rent pas vaincues. Dix ans plus tard, elles relancent le mouvement, mais relook√©. Cette fois-ci, la couleur est affich√©e, plus question de laisser le aux "N-1, N-2 et autres N-" la possibilit√© de postuler. Ils seront d√©sign√©s d’office. Premiers de cord√©e, les managers, intitul√© du stage : "Management motivationnel" et pas question de se d√©rober. Premi√®re charrette, le haut de la pyramide, ceux que l’on nomme "les huiles" (PDG, DG, DA, DU, DRH.) Puis la seconde fourn√©e, les responsables sans pouvoirs d√©cisionnaires sur la politique de l’Entreprise (les monitrices, responsable de centre, chef de service etc.) En dernier, juste pour les d√©ductions fiscales et l’image de marque la base utile (les N-, N-1, N-2..) L√ , on trouve p√™le-m√™le les livreurs, car le fait de transporter la production de la Soci√©t√© avec le LOGO de la dite "Soci√©t√©", sous-tend qu’ils v√©hiculent d’abord l’image de marque de l’entreprise. Donc, il faut leur apprendre √ communiquer "Jojo le d√©bardeur ou Raymond le chauffeur, c’est marrant dans les films seulement." Sur le m√™me sch√©ma de raisonnement, les standardistes et toutes personnes ayant des contacts ext√©rieurs dans l’exercice de leur fonction sont bonnes pour les stages de communication obligatoires. Vous comprendrez que le personnel d’entretien passe √ la trappe. Pourtant, ils ne sont jamais oubli√©s, vous verrez plus loin pourquoi.

Vient la r√©cession √©conomique et le ch√īmage des cadres, comme le disait le film : "Les gros salaires l√®vent le doigt." ne rigolez pas, m√™me au III√®me mill√©naire √™tre cadre ou assimil√©, c’est accepter de s’asseoir sur un si√®ge √©jectable.
N√©anmoins, les administrations et les Minist√®res ont conserv√© leur service de communication (RATP, PTT, gendarmerie, Arm√©e, la Ville de Paris et bien d’autres) Quel est le r√īle et la mission du DC (Directeur de la communication) ?

Cela reste √ d√©finir, mais souvent son travail consiste √ faire valoir l’Entreprise en am√©liorant le regard que porte le public envers ces grosses machines. Quand le but inavou√© n’est pas d’influencer dans le bon sens pour faire augmenter le C.A (chiffre d’affaires) ! Si cette entreprise a quelque chose √ vendre, le r√īle du DC va √™tre de trouver le meilleur support pour une campagne publicitaire : "Y’a pas √©crit la poste" "L’arm√©e recrute"

Pour calmer les usagers et salari√©s gr√©vistes-d√©motiv√©s, la RATP acceptera des plateaux t√©l√© o√Ļ se feront face des usagers, des jeunes, des contr√īleurs et des machinistes.

Voil√ de nos jours en quoi consiste un service de communication. Fini la remotivation des troupes. On vend d’abord l’entreprise et son image, ceux qui ne suivent pas "EXIT !"

Exit ! Notre cadre ou assimil√©, se retrouve sur le march√© du travail. Il a cotis√© √ la caisse des cadres (sal√©es les retenues mensuelles.) Maintenant, il est chercheur √ l’ANPE et il a droit √ un traitement de faveur, ANPE cadre, bilan de comp√©tences et stages FNE-cadres.
Stages grand luxe, il faut bien le dire. En 1995, ils revenaient par individu √ 9900‚‚¨ (65000frs) environ. De longues dur√©es, sept mois minimum avec six semaines en entreprise.

C’est l√ , √ l’ANPE, qu’ils ont enfin compris, ce qu’√©tait la communication relationnelle. Dans ce type de stage, un module d’une soixantaine d’heures minimum y est consacr√©. Les cadres sont des managers. Etant sur la touche, il va falloir qu’ils fassent une introspection et recadrer leurs comportements. Pour les aider, l’intervenant va les bousculer s’il le faut. Il leur enseigne √ l’aide d’outils th√©oriques le B.A.BA du savoir communiquer.
Les outils les plus fr√©quemment donn√©s sont : La PNL (programmation neuro linguistique) mise au point par un groupe de linguistes et psychoth√©rapeutes am√©ricains. L’AT (analyse transactionnelle) dont l’inventeur est Eric BERNE, c√©l√®bre auteur du livre ¬« Que dites-vous apr√®s avoir dit bonjour ? ¬ » D√©c√©d√© depuis 1970, il a laiss√© derri√®re lui des ouvrages importants sur ce sujet.

La communication entre individus est difficile, beaucoup de conflits √©clatent par une mauvaise interpr√©tation de la parole de l’autre. Dans les entreprises, rien n’est plus n√©faste au bon fonctionnement d’un service que les conflits relationnels.
Pendant, longtemps les dirigeants et leurs adjoints ont cru qu’il suffisait de rencontrer les partenaires sociaux (entendez les syndicats) pour r√©gler ce qui allait mal.

Eh bien non ! Oui √ la revalorisation des salaires, la parit√©, l’am√©lioration des conditions de travail, mais il y a plus.. Les dix meilleures entreprises de France ont √©t√© √©tudi√©es, ce qui font d’elles des ¬« leaders ¬ » c’est un taux d’absent√©isme proche du 0% et une rotation du personnel quasi inexistante. Le personnel en grande partie (il y a toujours des m√©contents ) est heureux d’aller au boulot. ¬« Le travail c’est la sant√© ¬ » chantait Henri SALVADOR et il n’avait pas tort. Faire un m√©tier qui vous plait, dans une bonne ambiance √©limine le stress. Moins de stress, moins de maladies psychosomatiques. Maladies qui finissent par d√©g√©n√©rer en v√©ritables maux et parfois graves.
Dans ces entreprises mod√®les,les syndicats sont √©cout√©s mais l’ensemble du personnel aussi.

Les hautes sph√®res sont conscientes que si la base s’√©croule, c’est la bo√ģte qui ¬« fout le camp. ¬ » Pour eux, un des postes cl√© de l’entreprise, est celui de la femme de m√©nage. Pourquoi ? Simplement, quand tous ont quitt√© les bureaux, elle vide les corbeilles √ papiers...
Elle a donc acc√®s √ des documents qui peuvent se r√©v√©ler importants. De par sa fonction, elle conna√ģt tout le monde dans la boite. Imaginez, si elle se mettait √ raconter vos corbeilles !

Chaque ¬« N+ ¬ », c’est ainsi que l’on d√©finit les √©chelons hi√©rarchiques a pour mission premi√®re d√®s le lundi matin, de remonter le moral des troupes. On dit aussi, remonter la colonne confiance des ¬« N-¬ » Chacun √ son niveau doit pouvoir parler de ses plus proches collaborateurs. IL doit √™tre en mesure de conna√ģtre le pr√©nom, l’√Ęge, la situation de famille et le passe-temps de chacun des membres de son √©quipe. Pour ce faire, le chef doit prendre sur son temps de travail pour s’entretenir individuellement avec les uns et les autres.

La communication est donc une ouverture et un √©change entre un individu et un autre ou un groupe. Ouf ! Voil√ pour les g√©n√©ralit√©s sur la communication.

Tout le monde a compris qu’un Directeur de communication est loin de ces contingences. Lorsque que vous choisissez une formation, √©vitez de vous tromper. Jean-Luc DELARUE est issu d’une de ces √©coles de communication qui fournit des directeurs "Es-Communication". Que les invit√©s arr√™tent de le prendre pour un psy, il n’est l√ que pour vendre l’entreprise et faire augmenter l’audimat, point final.

Quelques astuces pour bien communiquer relationellement

*Pour les chefs de tous grades et ordres.

Pour motiver vos troupes et voir aboutir vos objectifs, votre conjoint et vos enfants :

- Adoptez un mode d’√©galit√© dans la fonction dialogue.
Si vous √™tes le ¬« Boss ¬ » vous n’√™tes pas la maman. Vous ne pouvez employer les ¬« coco ¬ » et ¬« poulette ¬ » qu’√ condition de savoir avec qui vous le faites.
N’oubliez pas que vous travaillez avec des adultes, traitez-les comme tels ! Comment font-ils en dehors du boulot ? Ils arrivent √ se d√©brouiller sans vous...

- Le tutoiement ou le vouvoiement est choisi en fonction du milieu professionnel. Si vous instaurez le vouvoiement d√®s le d√©part, il faudra vous y tenir tout le temps que durera votre collaboration. Idem pour le choix du tutoiement, c’est pourquoi autant adopter le mode en vigueur dans la profession. Dans la PUB, ils se disent ¬« tu ¬ », sur le Net le tutoiement est de rigueur, sauf quelques exceptions. Mais, il est toujours possible habilement d’amener les r√©ticents √ changer leur fusil d’√©paule.

La carte n’est pas le territoire

OK ! Vous √™tes surbook√©, mais les √©changes de type t√©l√©graphique sont quand m√™me √ √©viter. Vous obligez l’autre √ deviner les tenants et les aboutissants de votre discours. Gros risque d’erreurs √ l’horizon.. L’autre n’est pas dans votre t√™te, s’il a l’habitude de travailler avec vous, il n’est pas devin.

De m√™me, si le collaborateur (trice) demande des informations compl√©mentaires, cessez de fulminer : ¬« C’est pas vrai, je travaille avec des empot√©s. ¬ » Pas bon, pour votre rythme cardiaque, ni pour votre autorit√©.
Primo : Vous passerez pour un ¬« gueulard ¬ » et √ la longue " radio moquette " diffusera : ¬« Y’a Tonton qui gueule encore ! ¬ » et plus personne ne tiendra compte de ce que vous dites, pensant que de toutes fa√ßons ¬« bien ou mal, vous gueulez tout le temps ! ¬ »
Secondo : Les plus √©motifs n’oseront pas avouer ne pas avoir compris votre besoin. R√©sultat pour vous, du boulot suppl√©mentaire. ¬« Faut vraiment que je fasse tout ici. ¬ » A qui la faute ?

- En contre partie, vous aussi avez le droit de ne pas piger, ce que vous dit un subalterne. Dans l’√©change entre adulte, il y a le concept de r√©ciprocit√©. Vous √™tes manager, pas m√©dium, n’h√©sitez pas √ reformuler : ¬« je ne suis pas s√ »r d’avoir compris, si je r√©sume tu (vous) me dis‚€¶ ¬ »

Attention, aux manipulateurs

Quel est le chef qui ne r√™ve pas de faire l’unanimit√©, d’√™tre le meilleur et le plus aim√© ?
Seulement, dans la pratique, il y a dans toutes les entreprises, des fayots ceux que l’on nomme ¬« les adeptes du ¬« l√®checutisme ¬ » qui cultivent l’art de brosser tout le monde dans le sens du poil, et n’en pensent pas un tra√ģtre mot.

N’oubliez pas les sages conseils de De LAFONTAINE dans le corbeau et le renard. Plus ils vous encensent, plus ils profitent de vous. Gravement dommageable pour l’esprit d’√©quipe. Et ce sont encore les objectifs qui trinquent.
Bref ! Soyez de marbre ou distant, c’est vrai c’est difficile. Il vous faudra faire la part des choses √©galement, tous les compliments ne sont pas de basses flatteries, mais vous connaissez votre √©quipe. A vous de faire le tri entre spontan√©it√© et obs√©quiosit√©. Dans tous les cas un ¬« merci, c’est gentil ¬ » sera suffisant.

Pour les collaborateurs

- Cessez de prendre votre patron pour votre m√®re. Vous venez travailler pour faire un √©change, travail contre un avantage financier ou en nature. C’est comme chez le boucher, il vous vend de la viande et vous la lui payez.

- Votre chef a mille choses √ traiter, si, si.. Donc soyez clair et concis dans vos requ√™tes. Si vous le faites par √©crit, un texte bref est √ pr√©f√©rer, son temps est pr√©cieux, d’ailleurs il fait souvent plus d’heures que vous.

- Si vous ne comprenez pas un ordre. N’h√©sitez pas √ reformuler. Vous avez le droit de ne pas comprendre ou de ne pas savoir, mais vous n’avez pas le droit de ne pas le dire.

- L’√©poque des chouchous est r√©volue, eh oui ! Donc, si vous ne tenez pas √ √™tre √©tiquet√© ¬« tire aux flancs ¬ » ne perdez plus votre temps √ passer la brosse √ reluire sur vos sup√©rieurs. En plus c’est mauvais pour votre long√©vit√© dans l’entreprise. Vos coll√®gues ne tarderont pas √ vous glisser quelques peaux de bananes sous les pieds. Les indics sont mal vus en entreprise. Ca peut facilement se comprendre.

Derniers conseils pour tous dans la collection ¬« Marabout ¬ » de De LASSUS, vous trouverez des ouvrages sur la PNL et l’AT, fort bien faits. Amusants √ lire et faciles √ appliquer.

Il faut savoir que ces deux outils sont des aides pr√©cieuses pour communiquer avec le genre humain, dans toutes les situations de la vie. De plus il y a des tests pour vous d√©finir ¬« VOUS ¬ » d’abord. Une fois que vous vous √™tes identifi√©, vous pr√©senter aux autres devient plus ais√©. Fini la fausse pudeur qui consiste √ dire ¬« on est pas l√ pour se raconter. ¬ » Justement, vous apprendrez comment en une ou deux phrases, vous pouvez vous pr√©senter et dire ainsi aux autres qui vous √™tes. S’ils n’ont pas √©cout√©, tant pis pour eux, apr√®s ce n’est plus votre probl√®me, mais le leur.
Ecouter cela s’apprend aussi, c’est une √©tape majeure dans la communication avec l’autre et les autres.

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